„Desigur, poate că...” sau cum să te mănâncă sfinţii până la Dumnezeu
Telefoanele n-au sunat, spectatorii n-au vorbit între ei. Pentru prima oară, în timpul unui film. Poate s-o mai fi întâmplat până acum, deşi n-am auzit pe nimeni să afirme că a vizionat un film şi nu a sunat nici măcar un telefon, unul singur. Cel care a fost martor să ridice mâna.
Înseamnă că au fost condiţii optime, nu? Scaune confortabile, ecran mare, curăţenie, sonorizare. Şi atunci? Atunci? Cunoaşteţi expresia „din alt film”, desigur. Dar aţi experimentat-o pe propria piele? La propriu?
Ei, asta mi s-a întâmplat mie duminica după-amiază, la ora 17:15, într-o sală din unul dintre cele trei malluri din Capitală. Nu dau nume pentru că nu vreau să fac reclamă, dar cei care au fost martori să ridice mâna.
Ne-am instalat pe locurile noastre, eu şi fetiţa mea, am văzut un şir de reclame şi a început filmul... „Nu e ăsta filmul, ăsta e „Insula din vis”” o aud după o jumătate de minut pe fiică-mea. „Nu e, e promo, publicitate la film”, replic eu liniştită. O fi ea la vârsta negării dar parcă prea neagă tot. „Ba nu, aşa începe filmul”, continuă ea cu încăpăţânarea celui care ştie ce vorbeşte.
Îmi dau seama că are dreptate. Să ştii că am greşit sala, sau a greşit casierul şi ne-a dat bilete la alt film, nu la „Desigur, poate că...”. Scotocesc în buzunar gecii şi verific: Da, sala 9, da, filmul „Desigur, poate că...”, da, ora 17:15. Gesturile mele sunt imitate de ceilalţi spectatori, la fel de nedumeriţi. Pe ecran, filmul rula în continuare, barca se legăna.
Mă ridic, spun pardon, ies din sală şi mă adresez domnişoarei care rupea biletele la intrare. Nedumerită şi ea dar nu şi indignată ca mine, verifică pe o listă şi spune liniştită: „Aici e trecut „Insula din vis””. „O fi dar e o greşeală.” „Aveţi biletele?”, cere ea dovada. Biletele au rămas în sală, în buzunar. E dialogul surzilor aici. „Aveţi staţie, nu puteţi verifica, vă rog?” Mormăie ceva în staţie, aşteaptă, iar mormăie, iar aşteaptă, şi eu aştept, iar mormăie. După un timp, eu: „Ce se întâmplă?” „Se rezolvă, duceţi-vă în sală”. „Şi nu puteaţi să-mi spuneţi de când aţi aflat?”.
Mă întorc în sală. Luminile aprinse, ecranul alb. La intrare, un supraveghetor vorbeşte la staţie şi se tot uită în spatele sălii, spre locul de proiecţie. Se stinge lumina, începe filmul. Asistăm la încă un şir de reclame, mai lung decât prima oară. După a doua reclamă, întreb dar nu sunt sigură dacă supraveghetorul a auzit sau s-a făcut că nu aude: „Puteţi tăia reclamele?”. Lângă mine, o domnişoară ofuscată mă trage de urechi: „Haideţi, doamnă, nu vedeţi că se termină?” S-au terminat după vreo 5 minute.
Telefoanele n-au sunat, spectatorii n-au vorbit între ei. Poate că erau prea enervaţi, poate că şi-au dat seama ce înseamnă să te agreseze cineva, vizual, auditiv. Nu ştiu dacă a fost o întâmplare sau a fost ca urmare a experienţei neplăcute cu proiecţia unui alt film în locul celui prevăzut.
La ieşirea din sală, lume buluc. Următorul film ar fi trebuit să înceapă deja. Îl întreb pe supraveghetor, un puşti de vreo 20 de ani, unde pot face o reclamaţie. Se uită la mine cu privire obraznică şi răspunde printr-o întrebare: „De ce? Care-i problema? Aţi văzut două filme, ce vă deranjează?”. Urmează un schimb de replici în timpul cărora el ridică vocea din ce în ce mai mult. Ca să-i pună punct îmi urează, dispreţuitor, o zi bună şi dispare după uşa batantă a sălii.
La casa de bilete solicit să discut cu şeful, coordonatorul, un tânăr la vreo 30 de ani, tot cu staţie în mână. Alt nivel de abordare. Poate cei din management fac cursuri de comunicare sau sigur fac cursuri de comunicare. „Da, ne pare rău, e vina proiecţionistului, ne cerem scuze, o să luăm măsuri, tocmai de aceasta am şi fost chemat, era ziua mea liberă dar am venit de acasă ca să vedem ce s-a întâmplat”. Îi reproduc discuţia avută cu supraveghetorul. „Glumiţi, aşa-i?”. „Uitaţi-vă la faţa mea, vi se pare dumneavoastră că glumesc?” Nu, cu siguranţă nu glumesc. „Nu-mi vine să cred, o să discut cu el... Ne cerem scuze încă o dată, ne pare rău”. Calm, politicos, elegant, atent.
Poate că fusese chemat de acasă sau poate era doar o strategie ca să arate clientului că acesta e pe primul loc, confortul acestuia contează. Nu ştiu şi nici nu mă interesează. Vreau doar să spun că a avut un comportament ideal în astfel de situaţii. Comportamentul indicat în relaţia cu clientul. Îi dai dreptate, nu-l contrazici, îi explici.
Să nu înţelegeţi greşit. Nu vreau să spun că mai lipsea afişul „Clientul are întotdeauna dreptate”. Nu, e altceva, modul de comunicare cu clientul. Civilizat, să-ţi dea impresia că opinia ta contează, tu contezi ca persoană, client. Un mod de comunicare care se învaţă ori la şcoală, la cursuri de specializare, ori la şcoala bunului simţ. Din păcate, cei cu care te întâlneşti cel mai des – supraveghetorii – nu au nici una nici alta. Vorba ceea: până la Dumnezeu te mănâncă sfinţii.
Notă: Nici un articol, fragment al unui articol sau fotografie nu pot fi reproduse fără acordul autoarei.
Înseamnă că au fost condiţii optime, nu? Scaune confortabile, ecran mare, curăţenie, sonorizare. Şi atunci? Atunci? Cunoaşteţi expresia „din alt film”, desigur. Dar aţi experimentat-o pe propria piele? La propriu?
Ei, asta mi s-a întâmplat mie duminica după-amiază, la ora 17:15, într-o sală din unul dintre cele trei malluri din Capitală. Nu dau nume pentru că nu vreau să fac reclamă, dar cei care au fost martori să ridice mâna.
Ne-am instalat pe locurile noastre, eu şi fetiţa mea, am văzut un şir de reclame şi a început filmul... „Nu e ăsta filmul, ăsta e „Insula din vis”” o aud după o jumătate de minut pe fiică-mea. „Nu e, e promo, publicitate la film”, replic eu liniştită. O fi ea la vârsta negării dar parcă prea neagă tot. „Ba nu, aşa începe filmul”, continuă ea cu încăpăţânarea celui care ştie ce vorbeşte.
Îmi dau seama că are dreptate. Să ştii că am greşit sala, sau a greşit casierul şi ne-a dat bilete la alt film, nu la „Desigur, poate că...”. Scotocesc în buzunar gecii şi verific: Da, sala 9, da, filmul „Desigur, poate că...”, da, ora 17:15. Gesturile mele sunt imitate de ceilalţi spectatori, la fel de nedumeriţi. Pe ecran, filmul rula în continuare, barca se legăna.
Mă ridic, spun pardon, ies din sală şi mă adresez domnişoarei care rupea biletele la intrare. Nedumerită şi ea dar nu şi indignată ca mine, verifică pe o listă şi spune liniştită: „Aici e trecut „Insula din vis””. „O fi dar e o greşeală.” „Aveţi biletele?”, cere ea dovada. Biletele au rămas în sală, în buzunar. E dialogul surzilor aici. „Aveţi staţie, nu puteţi verifica, vă rog?” Mormăie ceva în staţie, aşteaptă, iar mormăie, iar aşteaptă, şi eu aştept, iar mormăie. După un timp, eu: „Ce se întâmplă?” „Se rezolvă, duceţi-vă în sală”. „Şi nu puteaţi să-mi spuneţi de când aţi aflat?”.
Mă întorc în sală. Luminile aprinse, ecranul alb. La intrare, un supraveghetor vorbeşte la staţie şi se tot uită în spatele sălii, spre locul de proiecţie. Se stinge lumina, începe filmul. Asistăm la încă un şir de reclame, mai lung decât prima oară. După a doua reclamă, întreb dar nu sunt sigură dacă supraveghetorul a auzit sau s-a făcut că nu aude: „Puteţi tăia reclamele?”. Lângă mine, o domnişoară ofuscată mă trage de urechi: „Haideţi, doamnă, nu vedeţi că se termină?” S-au terminat după vreo 5 minute.
Telefoanele n-au sunat, spectatorii n-au vorbit între ei. Poate că erau prea enervaţi, poate că şi-au dat seama ce înseamnă să te agreseze cineva, vizual, auditiv. Nu ştiu dacă a fost o întâmplare sau a fost ca urmare a experienţei neplăcute cu proiecţia unui alt film în locul celui prevăzut.
La ieşirea din sală, lume buluc. Următorul film ar fi trebuit să înceapă deja. Îl întreb pe supraveghetor, un puşti de vreo 20 de ani, unde pot face o reclamaţie. Se uită la mine cu privire obraznică şi răspunde printr-o întrebare: „De ce? Care-i problema? Aţi văzut două filme, ce vă deranjează?”. Urmează un schimb de replici în timpul cărora el ridică vocea din ce în ce mai mult. Ca să-i pună punct îmi urează, dispreţuitor, o zi bună şi dispare după uşa batantă a sălii.
La casa de bilete solicit să discut cu şeful, coordonatorul, un tânăr la vreo 30 de ani, tot cu staţie în mână. Alt nivel de abordare. Poate cei din management fac cursuri de comunicare sau sigur fac cursuri de comunicare. „Da, ne pare rău, e vina proiecţionistului, ne cerem scuze, o să luăm măsuri, tocmai de aceasta am şi fost chemat, era ziua mea liberă dar am venit de acasă ca să vedem ce s-a întâmplat”. Îi reproduc discuţia avută cu supraveghetorul. „Glumiţi, aşa-i?”. „Uitaţi-vă la faţa mea, vi se pare dumneavoastră că glumesc?” Nu, cu siguranţă nu glumesc. „Nu-mi vine să cred, o să discut cu el... Ne cerem scuze încă o dată, ne pare rău”. Calm, politicos, elegant, atent.
Poate că fusese chemat de acasă sau poate era doar o strategie ca să arate clientului că acesta e pe primul loc, confortul acestuia contează. Nu ştiu şi nici nu mă interesează. Vreau doar să spun că a avut un comportament ideal în astfel de situaţii. Comportamentul indicat în relaţia cu clientul. Îi dai dreptate, nu-l contrazici, îi explici.
Să nu înţelegeţi greşit. Nu vreau să spun că mai lipsea afişul „Clientul are întotdeauna dreptate”. Nu, e altceva, modul de comunicare cu clientul. Civilizat, să-ţi dea impresia că opinia ta contează, tu contezi ca persoană, client. Un mod de comunicare care se învaţă ori la şcoală, la cursuri de specializare, ori la şcoala bunului simţ. Din păcate, cei cu care te întâlneşti cel mai des – supraveghetorii – nu au nici una nici alta. Vorba ceea: până la Dumnezeu te mănâncă sfinţii.
Notă: Nici un articol, fragment al unui articol sau fotografie nu pot fi reproduse fără acordul autoarei.
Comentarii